Anlık Bildirim

Kusursuz müşteri deneyimi için izlenmesi gereken 5 adım

İngilizce adıyla Customer Experience (CX) yani müşteri deneyimi, hangi sektör ya da büyüklükte olduğu fark etmeksizin her işletme için artık birinci öncelik.                            
Oy Ver

Kusursuz müşteri deneyimi için izlenmesi gereken 5 adım Tam Boyutta Gör

İngilizce adıyla Customer Experience (CX) yani müşteri deneyimi, hangi sektör ya da büyüklükte olduğu fark etmeksizin her işletme için artık birinci öncelik. Nedeni ise çok basit: Müşteriye kusursuz bir deneyim sunmaya odaklanan her yapı, marka sadakatini dolayısıyla da gelirlerini artırır, işinin sürdürülebilirliğini garanti altına alır. Nitekim araştırmalar da bunu doğrulayan sonuçlar ortaya koyuyor. PwC’nin yakın zamada müşteri deneyimine dair yaptığı bir araştırmaya* göre tüketiciler, işin ucunda daha iyi bir deneyim olduğunda bunun için daha fazla ödeme yapmaya sıcak bakıyor. Evet, sıradaki parça duygular için geliyor! Biz insanlar duygusal bağ kurabildiğimiz her şeye karşı sadık olma eğilimindeyiz. Doğru tahmin ettiniz, söz konusu bir ürün veya hizmet olduğunda bile… Tüketici olarak bir ürün veya hizmeti kullanırken nasıl hissettiğimizi hatırladığımızda, eğer hatırımızda kalanlar bizi memnun ediyorsa, sadakatimiz artıyor. Uluslararası akademik yayınlardan The Journal of Consumer Research (Tüketici Araştırmaları Dergisi) de bir deneyimin %50'sinden fazlasının mutlaka bir duyguya dayandığını söylüyor. Peki ama tüm bunlar ne anlama geliyor?

 

CX tüm iş alanlarını etkiliyor çünkü kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmak ve bunu sürekli iyileştirmek aklımıza gelebilecek her yapı için sürdürülebilirliğin tek şartı. Zira müşteri etkileşimlerinin, fikirlerinin ve katılımının teknik altyapıdan üçüncü taraf ilişkilerine kadar bir organizasyonun her alanında belirleyici olduğu bir dönemden söz ediyoruz. Deyim yerindeyse kültürel bir değişimi gerekli kılan bu süreçte kilit nokta ise tüketicinin arzu ettiği ürün ve hizmetlerin geliştirilmesini sağlayacak işgücünü, kaynakları ve teknik altyapıyı bir araya getirmek. Şimdi gelin, kusursuz bir müşteri deneyimine uzanan yolda hangi adımları izlemek gerekir, birlikte bakalım.

 

Müşteri deneyimini iyi analiz edip doğru anladığınızdan emin olun

Günümüzde müşteriler markanız veya şirketinizle bir dizi akıllı cihaz ve dijital ya da fiziksel kanal üzerinden etkileşim kuruyor. Müşteri hizmetlerine bağlanmadan önce Facebook veya Instagram’da neler yaptığınıza bakıyor, hakkınızdaki yorumları inceliyor ve hatta varsa hakkınızdaki endişelerini çeşitli platformlarda paylaşarak gidermenin yollarını arıyor. İşte bu noktada sizin de müşterilerinizi doğru anladığınızdan emin olmanız gerekiyor. Bunun yolu da her temas noktasında müşterilere bütüncül bir bakış açısı sunmaktan geçiyor. Yoksa geleneksel yöntemler müşterileri anlamak için artık yeterli değil. Onları gerçekten tanımadığınızda, çağrı merkeziyle yaptıkları görüşmeler ya da internet sitenizde bıraktıkları izler, yalnızca birer veri yığını olmaya aday… Müşteriler markadan ne bekliyor? Çevrimiçi veya dışı ortamlarda ne tür davranışlar sergiliyorlar? Hangi kanallarda aktifler? Markanızla hangi bağlamlarda etkileşim kurmayı tercih ediyorlar? Doğru cevap verdiğiniz her soru, sizi kusursuz bir müşteri deneyimi sunmaya bir adım daha yaklaştırıyor.

 

Etkileşimde dinamizmi koruyun

Kusursuz bir müşteri deneyiminde dikkat edilmesi gereken en önemli noktalardan biri, sürekliliği ve dinamizmi korumaktır. Peki bu ne anlama geliyor? Müşterilerle ister dijital ister fiziksel bir mağazada veya bir sosyal medya platformunda etkileşime geçin, bu sırada sunacağınız her deneyimin kusursuz bir kurgusu olması gerekir. Gelin bunu örneklerle somutlaştıralım. Müşterilerinize bir ay içinde kullanabilecekleri bir hediye çeki vermeye karar verdiğinizi varsayalım. Elbette bu, müşteri sadakatini artırmaya yönelik önemli bir hamle. Peki tek başına yeterli mi? Ne yazık ki değil. Ama eğer müşterilerinizden biri bu çeki kullanmak için iki haftası kalmış olmasına rağmen herhangi bir hamlede bulunmamışsa, ona bunu hatırlatarak deneyimi bambaşka bir boyuta taşıyabilirsiniz. Yukarıda duygulardan söz etmiştik, öyle değil mi? Öyleyse başka bir örnekle de hatırlarında nasıl daha iyi yer edebileceğinize bakalım. Evlilik yıldönümünü kutlamak için otelde rezervasyon yaptırmış bir müşteriniz olduğunu hayal edelim. Çok romantik, öyle değil mi? Siz de oda tipini ücretsiz olarak yükseltme fırsatı sunarak bu özel güne unutulmaz bir katkıda bulunmak istemez misiniz? Müşteri deneyimini iyileştirmek için müthiş bir fırsat.

 

Gizliliğe saygı duyun, güven vermeye odaklanın

Günümüzde tüketicilerin en endişeli oldukları konuların başında veri gizliliği ve güvenliği geliyor. Sınırları aşan işletmelere karşı da fazlasıyla mesafeli davranmaktan çekinmiyorlar. Bu noktada markalar için kritik eşik, müşteri deneyimini iyileştirmek adına kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlarken mahremiyete olan saygıdan ödün vermemek. Dolayısıyla veri toplarken izne dayalı bir yaklaşım benimsemek, hem müşteri memnuniyeti hem de kanunen olmazsa olmaz. İlk adım ise müşteriye kontrolün kendisinde olduğunu hissettirerek güvenini kazanmak. İlk adım, gizlilik ve kişiselleştirme arasındaki doğru ve genellikle elde edilmesi zor olan dengeyi bularak müşterinin güvenini kazanmak. Ayrıca coğrafi sınırların ortadan kalktığı dijital dünyada giderek çeşitlenen gizlilik yasalarına da uymak oldukça önemli.

 

Teknik altyapınızı ve operasyonlarınızı çağa entegre edin

Ne yazık ki pek çok işletme, birlikte çalışmaya, yeni araçlar ve kurumsal sistemlerle entegre olmaya izin vermeyen eski altyapılar kullanıyor. Bu durum, daha iyi müşteri deneyimi sunmanın önündeki engellerin başında geliyor. Çünkü giderek artan temas noktalarında müşteriler için en uygun deneyimleri tasarlamak, çeşitli verilere erişmeyi gerektiriyor. Dolayısıyla işletmelerin de müşterilerin ürün ve hizmetlere nasıl ulaşmak, ödeme yapmak ve onları nasıl kullanmak istediklerine dair gerçek içgörüler sunacak yeni nesil altyapılara ihtiyacı var. Üstelik yalnızca müşteri için değil, işletme bünyesindeki çalışanlar için de elzem hale gelen yeni nesil teknik altyapılar, çalışan deneyimini iyileştirme, operasyon verimliliğini artırma ve müşteri yönetimini daha etkin kılma noktasında da büyük pay sahibi.

 

CX platformlarından yararlanın

Geleneksel CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemleri doğası gereği işlemseldir. Müşteri ve işlem geçmişi hakkındaki ayrıntıları kaydeder ancak özellikle kurulan etkileşim sırasında müşterinin bağlamına dair fazla ipucu sunmazlar. Bu da hem müşteri hem de çalışan deneyimi noktasında istenen performansın yakalanmasını zorlaştırır. Oysa günümüzde müşteri ve çalışan deneyimini bir araya getiren ve pazarlama, satış, destek ve saha ekiplerini tek noktada birleştiren CRM platformları var. Bunların arasında öne çıkan Zoho CRM Plus, geleneksel müşteri verilerini korurken tüm müşteri etkileşimlerini de kayıt altına alan hibrit bir sistem olarak konumlanıyor. Müşteri anketleri, çevrimiçi ve dışı müşteri etkileşimlerini izleme, sosyal medya takibi gibi pek çok özellik sunan Zoho CRM Plus, bugüne kadar çalışan deneyimine odaklanmayan CX platformlarının neden olduğu boşluğu da dolduruyor. Tek ekran üzerinden tüm müşterileri bilgilerine erişilmesini sağlayan Zoho CRM Plus, şirketteki farklı ekiplerin müşteri deneyimini en üst seviyelere taşıyabileceği bir uygulama seti sunuyor. Trend tahminlerinden bir müşteriyle iletişime geçmek için en uygun zamanın belirlenmesine, akıllı ekranlar oluşturulmasından chatbotlarla iletişimin sürekli kılınmasına kadar sayısız alanda çalışan verimliliğini en üst seviyeye taşıyarak müşteri deneyimini kusursuzlaştırmaya yardımcı oluyor. Zoho ayrıca CRM Plus ile genel CRM uygulamalarının bir adım ötesine geçerek: toplu mail gönderimleri yapabileceğiniz Zoho Campaigns, CRM sistemi ile entegre çalışan satış sonrası süreçler için Zoho Desk Servis Masası ve tüm sosyal medya hesaplarınızı tek bir platform üzerinden yönetebileceğiniz Zoho Social uygulamasını da sunuyor. Eğer hâlâ Zoho CRM Plus’la tanışmadıysanız, şimdi tam zamanı.

 

*Kaynak: https://www.pwc.de/de/consulting/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

Bu haberi, mobil uygulamamızı kullanarak indirip,
istediğiniz zaman (çevrim dışı bile) okuyabilirsiniz:
DH Android Uygulamasını İndir DH iOS Uygulamasını İndir
Sorgu:

Editörün Seçtiği Sıcak Fırsatlar

Sıcak Fırsatlar Forumunda Tıklananlar

Yeni Haber
şimdi
Geri Bildirim