Hava yolu yolculuğu pek çok kişi için çok daha rahat ve konforlu olsa da yolculukla ya da hava yolu şirketiyle ilgili bir problemde müşteri hizmetleri problemi kısa sürede çözme konusunda yetersiz kalabiliyor. Özellikle müşteri hizmetlerine, sosyal medya ya da mail aracılığıyla ulaşıldığında ve sonrasında telefon ile iletişim sağlandığı durumlarda her bir iletişim kanalı için problemin tekrar anlatılması ve çözüm adımlarının baştan itibaren tekrar uygulanması oldukça süreci oldukça sıkıcı ve zor bir hale getiriyor.
ABD'nin en büyük altıncı hava yolu şirketi olan JetBlue ise bu süreci daha kolay hale getirmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yeni bir müşteri hizmetleri platformu kullanacak. Yeni müşteri hizmetleri platformu için Gladly isimli bir start-up'tan destek alan JetBlue, oluşturulacak platform ile müşteriler hangi iletişim kanalından şirkete ulaşırsa ulaşsın şikayetler ve görüşmeler kayıt altına alınacak. Böylece müşteri hizmetleriyle ikinci kez irtibata geçen müşteri, ilk görüşmedeki bilgileri paylaşmadan sorununa çözüm arayabilecek.
Twitter ve Facebook Yazışmaları da Takip Edilecek
Oluşturulacak platformda; mail, çağrı ve SMS gibi geleneksel iletişim kanallarının yanı sıra Twitter ve Facebook Messenger'daki yazışmalar da yer alacak. Müşteri hizmetlerindeki çalışanlar, kişilerden bilet veya rezervasyon numaralarını istemeden sadece isimlerini ve daha önce hangi iletişim kanalıyla şirkete ulaştıklarını sorarak o müşteriyle ilgili tüm yazışmalara ulaşabilecek. JetBlue'nun kurucularından olan Frankie Littleford, müşteri hizmetlerinde çalışan ekibin; pek çok iletişim kanalını aynı anda kontrol etmek için ekranlar arasında sürekli geçiş yapmak ya da bir uygulamadaki oturumu kapatıp başka bir uygulamada oturum açmak zorunda kalmasına dikkat çekerek bu yeni platform sayesinde her şeyin tek bir uygulamada takip edileceğini dile getirdi.
Ayrıca bu takip sistemiyle JetBlue bir müşterinin daha önceki yolculukta yaşadığı, bagaj kaybı ya da uçuşun iptal edilmesi gibi bir eksikliği görebilecek ve yeni uçuşta o yolcuyu, daha geniş koltuk aralığına sahip bir koltukla ya da bir üst kategoriden bir biletle ödüllendirerek şirket hakkındaki kötü düşüncelerini ortadan kaldırabilecek. Gladly'nin CEO'su Joseph Ansanelli de müşteri hizmetlerinin şirket ve müşteriler arasındaki ilişki açısından oldukça önemli olduğuna dikkat çekerken yolcuların şirketle iletişime geçtiği tüm kanalların aynı anda ve geçmişi görebilecek şekilde takip edilmesi sayesinde yolcuların memnuniyetinin artacağını dile getirdi.
Tabi JetBlue'nun bu yeni uygulaması müşteri ilişkilerinde bekleneni verecek mi, bilinmiyor ancak şirketlerin müşterilerine karşı olan tutumunun şirketlerin kazançlarına doğrudan yansıdığı bilinen bir gerçek. Son olarak geçtiğimiz aylarda United Hava Yolları'nda bir yolcunun uçakta dövülmesi ve sürüklenmesi büyük tepki çekmiş ve şirketin piyasa değerinin 770 milyon dolar düşmesine neden olmuştu.
İnce Satırlar
Liste Modu
Döşeme Modu
Sade Döşeme Modu
Blog Modu
ah dronlara karşı da bir akkor güncellemesi olsaydı tadınadan yenmezdi o zaman.
Ozaman 2025 yılında Türkiye olmayacak ?