Anlık Bildirim

Çağrı merkezlerindeki yapay zeka asistanlar işleri daha da kötüleştiriyor

Çin’de yapılan bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka asistanlarının çalışanlara yardımcı olmak yerine hataları ve stres düzeyini artırdığını ortaya koydu

Çağrı merkezlerindeki yapay zekalar işleri daha da kötüleştiriyor Tam Boyutta Gör
Yapay zekanın (AI) müşteri hizmetlerinde devrim yaratacağına dair anlatılar, sahadaki gerçeklerle her zaman örtüşmüyor. Çin’deki birkaç üniversite ile bir enerji şirketinin ortak yürüttüğü yeni bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka destekli asistanların çalışanlara beklenen katkıyı sağlayamadığını ortaya koydu. Aksine, sistemin hataları hem müşteri temsilcilerinin iş yükünü artırıyor hem de genel memnuniyeti düşürüyor.

Hata yapıyorlar

Araştırmanın en dikkat çeken bulgularından biri, AI asistanlarının konuşmaları metne dönüştürürken ciddi hatalar yapması. Müşteri aksanları, hızlı konuşma temposu ya da rakam içeren ifadeler, sistemin en çok zorlandığı alanlar.

Benzer sorunlar, eş sesli kelimeler gibi doğal dilin karmaşıklıklarında da karşımıza çıkıyor. Ayrıca AI’nın duygu tanıma sistemleri de çalışanlar tarafından büyük oranda işlevsiz bulunuyor. Normal konuşmaları "öfke" ya da "olumsuz duygu" olarak etiketleyen sistem, çoğu zaman ses yüksekliğini yanlış yorumluyor. Çalışanlar bu analizlere güvenmediklerini ve kendi sezgileriyle müşterinin duygusal durumunu daha doğru değerlendirebildiklerini belirtiyor.

Çağrı merkezlerindeki yapay zekalar işleri daha da kötüleştiriyor Tam Boyutta Gör
Her ne kadar sistemler bazı temel yazım işlerinde zaman kazandırsa da, ortaya çıkan içeriklerde sık sık anlamsal hatalar, gereksiz tekrarlar ve eksik bilgiler yer alıyor. Bu da temsilcilerin özetleri baştan düzenlemesine ve hataları düzeltmesine neden oluyor.

Raporda, AI entegrasyonunun karşılaştığı diğer sorunlar da vurgulanıyor. Bunlar arasında, çağrı merkezlerinde teknolojinin kullanımına karşı çalışanların direnci ve iş kaybı korkusunun yarattığı stres yer alıyor.

Müşteriler de memnun değil

Ayrıca, müşteri faktörü de var. Birçok kişi, müşteri hizmetlerinde yapay zekaya bu kadar bağımlı bir şirketi kullanmayı reddediyor. Bu bulgular, Gartner’ın Haziran ayında yayınladığı araştırmayla da örtüşüyor. Buna göre, AI ile müşteri temsilcilerini tamamen değiştirmeyi planlayan şirketlerin yüzde 50’si bu karardan geri adım atmayı düşünüyor. Daha yakın tarihli başka bir araştırmaya göre ise yapay zeka ajanı projelerinin yüzde 40’ının birkaç yıl içinde iptal edeceğini öne sürüyor.

Bu haberi ve diğer DH içeriklerini, gelişmiş mobil uygulamamızı kullanarak görüntüleyin: DH App Gallery Uygulamasını İndir DH Android Uygulamasını İndir DH iOS Uygulamasını İndir
Sorgu:

Editörün Seçtiği Sıcak Fırsatlar

Tavsiyelerimiz

Yeni Haber
şimdi
Geri Bildirim